2015年の海外進出の抱負#11: カスタマーサポートを多言語化

サイトへのアクセスや海外からの注文が増えるにつれ、お問い合わせも急増します。ティップス#11では、お客さまに快適なユーザー体験を提供すべく、多言語でのカスタマーサポートの対応について説明します。

  • 多言語によるお問い合わせに対応するために、カスタマーサポートの業務をどのように調整すれば良いか?

カスタマーサポートは、電話からライブチャット、Eメールまで、様々な方法で提供することができます。どの方法を提供するかは、頻繁に受ける問い合わせの数や、社内の人的・金銭的なリソース次第です。ここでの目標は最終的に以下の基準に当てはまるカスタマーサポートをお客さまに提供することです。

  • スピーディに
    お客さまはなるべく早い返答を期待しています。タイムゾーンが違うという理由で返答に何日もかけ、お客さまを待たせるてはいけません
  • 分かりやすく
    サポートページは、ウェブサイトのローカライズ版すべてにおいて、見つかりやすく、分かりやすくシンプルにし、お客さまが直感的に質問の提出をできるようにしておきましょう
  • 役立つサポート
    これは当たり前だと思われるかもしれませんが、あなたのサイトが多言語対応をしているのに、カスタマーサポートのメールの返信に機械翻訳を使っていたり、
    1つの言語でしかカスタマーサポートを提供していなかったりするようでは、快適なユーザー体験をお客さまに提供できません

グローバル規模でのライブチャットや電話サポートは、複数言語に対応できるネイティブスピーカーが必要になるので、実現が難しいです。Eメールは、チームとツールさえあれば、タイムリーに海外のお客さまとやり取りができる、素晴らしい方法です。

スピード

Gengoがおすすめしている、多言語サポートは、機械翻訳と人間翻訳を合わせたメソッドです。この方法は、Gengoの利用企業でもあるEvenbriteや、弊社の東京オフィスのサポートチームによっても利用されています。

Evenbriteでは、サポートの返答時間を24時間以内にするという厳しいタイムリミットを設定しているので、受信するお問い合わせすべてを多言語化で処理するための効果的な解決策が必要でした。機械翻訳を活用してお問い合わせを翻訳し、返答はGengoによりクオリティの高い文章を作り上げることで、タイムゾーンや言語を越えたカスタマーサポートに対応しています。

Gengoでは、可能な限り良質なカスタマーサポートを小規模なチームで提供することに努めています。作業期間をタイムゾーンごとに分割し、24時間完全体制で対応できるサポートチームを編成しました。これにより、1時間以内でのお問い合わせの対応が可能になりました。

セルフサービス

多言語によるお問い合わせのサポートシステムを設定する前に、はじめにやっておくべきことは、「よくある質問」ページやサポートフォーラムなどのセルフヘルプ資料を翻訳することです。お客さまがご自身で質問や不明点の答えを見つけられる環境を整えることで、企業側にとっても時間や金銭面でプラスとなりますし、お客さまにとってもオンタイムに回答が得られるというメリットがあります。

多言語でのカスタマーサポート提供というのは、海外進出の障壁のように思えるかもしれません。しかし、どんなサイズのチームでも適切なツールを使うことで、多言語でのカスタマーサポートサポートを簡単に提供することが可能です。


Emily Benson

The author

Emily Benson

Bostonian turned Tokyoite, Emily handles enterprise marketing at Gengo. Passionate about translation, she joined Gengo after working with Lionbridge, the world's largest language company. When she isn't adding stamps to her passport, she can be found learning all sorts of languages, from Hebrew and Japanese to Klingon (nuqneH!).


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